Canal (llamadas simultáneas)

Cuando contratas telefonía IP, tarde o temprano te preguntan cuántos canales quieres. No es cuántos números ni cuántos empleados: es cuántas conversaciones pueden ocurrir al mismo tiempo.

¿Qué es un canal de voz?

Un canal es un hueco para una llamada. Mientras dura una conversación, ese hueco está ocupado; cuando cuelgas, queda libre para la siguiente.

En la telefonía tradicional cada línea telefónica de cobre era un canal: dos líneas, dos llamadas a la vez. Un primario RDSI agrupaba 30 canales en un solo enlace. En un SIP trunk ya no hay un cable por llamada: los canales son un límite que fija el contrato y que el operador amplía sin obra.

Conviene separar tres cosas que se confunden a menudo:

• Números. Son las direcciones a las que te llaman. Un solo número puede recibir varias llamadas a la vez si hay canales libres.
• Usuarios o extensiones. Son las personas o puestos que atienden.
• Canales. Son las llamadas que pueden estar en curso a la vez, sumando todos los números.

Cómo funciona

Cada llamada que entra o sale ocupa un canal desde que se establece hasta que se cuelga. Cuentan también las llamadas que esperan en una cola de llamadas o escuchan un IVR: aunque nadie haya descolgado todavía, la llamada ya está dentro y consume su canal.

Si todos los canales están ocupados, pasa lo siguiente:

1. Una llamada entrante recibe la señal de ocupado o no llega a entrar.
2. Una llamada saliente falla al marcar.
3. En un troncal, la centralita no puede desviar una llamada a un móvil, porque el desvío externo abre una segunda llamada y necesita otro canal.

Para dimensionar, mira tu momento de más actividad, no la media del día. Cuenta las llamadas que coinciden en esa franja y suma un margen. En centros con mucho volumen se usa la fórmula Erlang B, que estima los canales necesarios a partir del tráfico y de la probabilidad de bloqueo que estás dispuesto a aceptar.

Ejemplo

Una inmobiliaria de Alicante tiene seis comerciales y una recepción. A primera hora casi nadie llama, pero entre las 17:00 y las 19:00 coinciden visitas que confirman, propietarios que preguntan y comerciales que devuelven llamadas.

Revisan el registro de un mes y ven que en esa franja llegan a tener cinco llamadas a la vez, más alguna en espera. Con cuatro canales, esas tardes algunos clientes comunicaban y la inmobiliaria ni se enteraba: esas llamadas perdidas no aparecían en ningún informe. Con ocho canales cubren la punta y les queda margen para los desvíos al móvil de quien está enseñando un piso.

Canales en Universal Telecom

En el SIP Trunk de Universal Telecom eliges los canales que necesitas y los amplías o reduces cuando cambia tu volumen, sin permanencia. Si usas la centralita virtual, no calculas canales por separado: contratas usuarios y las líneas van incluidas. Los packs y sus importes están en precios.