Atención al cliente
UCaaS
También llamado: Unified Communications as a Service, comunicaciones unificadas como servicio, comunicaciones unificadas en la nube
Definición
UCaaS (Unified Communications as a Service, comunicaciones unificadas como servicio) es un modelo en la nube que reúne en una sola plataforma las comunicaciones internas y externas de la empresa: telefonía, mensajería, presencia y reuniones, pagando por usuario.
Durante años, cada forma de comunicarse en la empresa tenía su propia herramienta: la centralita para llamar, el correo para escribir y otra aplicación para reunirse. UCaaS es el intento de juntarlo todo en un servicio en la nube.
¿Qué es UCaaS?
Las siglas vienen del inglés Unified Communications as a Service. «Comunicaciones unificadas» significa que voz, mensajería y reuniones funcionan como un conjunto, con los mismos usuarios y la misma agenda de contactos. «Como servicio» significa que no compras ni instalas nada: el proveedor lo aloja y tú pagas una cuota por usuario.
Una plataforma UCaaS suele incluir:
- Telefonía, normalmente una centralita virtual con extensiones, desvíos e IVR.
- Mensajería interna y, a veces, canales externos como WhatsApp.
- Presencia: ver si un compañero está disponible, ocupado o en una llamada.
- Reuniones: llamadas de grupo, multiconferencia o videollamada.
- Apps para ordenador y móvil, como un softphone, para trabajar desde cualquier sitio.
No hay que confundirlo con CCaaS. UCaaS es para comunicarse toda la empresa. CCaaS es para el equipo que atiende a clientes en volumen.
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SIP Trunk
- De 2 a 30 canales
- Bonos de 3.000 y 6.000 minutos
- Número incluido
desde 5 €/mes + IVA
Ver SIP TrunkCómo funciona
Todo pasa por internet. La voz viaja como VoIP y los servidores del proveedor gestionan llamadas, mensajes y reuniones. Cada empleado entra con su usuario en la app del ordenador, en el móvil o en un teléfono IP.
El administrador da de alta y de baja usuarios desde un panel web. Si contratas a alguien, le asignas una extensión en minutos. Si cambias de oficina, no hay que mover cableado.
La ventaja práctica es que el número de la empresa va contigo. Atiendes la llamada en el móvil fuera de la oficina y el cliente ve el mismo número de siempre.
Ejemplo
Un estudio de arquitectura con oficinas en Madrid y Valencia tiene doce personas, la mitad en obra varios días a la semana.
Con una plataforma UCaaS, cada arquitecto tiene una extensión en el móvil. Las llamadas al número general suenan en quien esté disponible, esté donde esté. Entre sedes se llaman por extensión, sin coste de llamada externa, y ven si el compañero está en otra llamada antes de marcar.
Cuando abren una tercera oficina, solo añaden usuarios al panel.
UCaaS en Universal Telecom
La centralita virtual de Universal Telecom cubre la parte de voz y mensajería con clientes: extensiones, IVR, colas, grabación, app móvil y webphone, con el WhatsApp de empresa integrado en la misma herramienta. Se paga por usuario y mes, sin permanencia.
Lo que no sustituye es una herramienta de videoconferencia o de chat interno: si ya usas una, la centralita convive con ella. Puedes comparar planes en precios.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre UCaaS y CCaaS?
UCaaS es para que toda la plantilla se comunique: llamadas, mensajes y reuniones. CCaaS es para el equipo que atiende a clientes en volumen: colas, reparto de interacciones entre canales y métricas de servicio. Muchas empresas usan las dos, conectadas.
¿Una centralita virtual es UCaaS?
La centralita virtual es la parte de voz de UCaaS. Cuando además ofrece app, mensajería y otras herramientas de colaboración en la misma plataforma, se acerca al concepto completo.
Términos relacionados
- CCaaS CCaaS (Contact Center as a Service) es el software de contact center alojado en la nube y contratado por suscripción: reparto de llamadas y mensajes, colas, IVR, grabación, marcadores y métricas, sin servidores propios y pagando por agente.
- Centralita virtual Una centralita virtual es un sistema telefónico alojado en la nube que gestiona las llamadas de una empresa (extensiones, menús, colas, desvíos y grabación) por internet. No necesita equipos en la oficina: se administra desde un panel web y se usa desde una app o un teléfono IP.
- Softphone Un softphone es una aplicación que convierte el ordenador, el móvil o la tableta en un teléfono de empresa. Se registra en una extensión de la centralita y permite hacer y recibir llamadas por internet con el número de la empresa, sin teléfono físico.
- VoIP VoIP (Voice over Internet Protocol, voz sobre IP) es la tecnología que convierte la voz en paquetes de datos y la transmite por internet o por una red IP, en lugar de por la red telefónica tradicional. Es la base de la telefonía IP, la centralita virtual y el SIP trunk.
- Multiconferencia Una multiconferencia es una llamada telefónica en la que participan tres o más personas a la vez. Se puede crear añadiendo participantes a una llamada en curso (conferencia a tres) o a través de una sala de conferencia con número y PIN a la que cada uno se une.